Carta orientativa · Decreto nº 13.135/2026
Com a entrada em vigor do Decreto nº 13.135 de 2026, entendemos oportuno prestar esclarecimentos sobre a abrangência da norma e a necessidade de avaliação individualizada das obrigações aplicáveis às empresas contratantes de serviços especializados de Call Center.
O Decreto
É o novo decreto do SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Ele regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e define como as empresas devem atender seus clientes pelo telefone e pelos canais digitais, com regras sobre atendimento humano, tempo de espera, cancelamentos, prazos de resposta e uso de automação. Substitui o decreto anterior, de 2022, e vale desde 2 de novembro de 2026.
Diário Oficial da União, Seção 1, 13/10/2026, página 5
20 dias após a publicação: a partir de 2 de novembro de 2026
Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022
I
A regulamentação estabelece exigências relacionadas à disponibilidade dos canais, atendimento humano, prazos, cancelamentos, registros, acessibilidade, continuidade do atendimento e fiscalização. Entretanto, nem todas as empresas estão sujeitas indistintamente à totalidade dessas obrigações.
O art. 1º, parágrafo único, contempla:
Fornecedores de produtos ou serviços regulados pelo Poder Executivo federal, quando enquadrados nos critérios estabelecidos pela agência ou órgão regulador competente.
Fornecedores que ofertem ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira ao consumidor, sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central do Brasil.
A análise deve considerar a atividade efetiva, os serviços atendidos, a relação de consumo e a disciplina do regulador competente.
II
Fornecedores abrangidos pelo art. 1º devem observar as disposições pertinentes, ressalvadas exceções expressas.
Certos fornecedores estão sujeitos a critérios, parâmetros ou condições específicos estabelecidos pelo regulador, nos limites autorizados pela norma.
Plataformas abrangidas pelo art. 2º estão sujeitas às obrigações próprias de prestação de informações à SENACON, sem que isso implique, isoladamente, incidência automática de todas as demais regras.
Empresas fora das hipóteses normativas continuam sujeitas ao CDC e a outras normas pertinentes.
A aplicação parcial não é opção discricionária do fornecedor: qualquer exceção ou adaptação exige fundamento normativo.
III
Confirmada a incidência, recomenda-se revisar:
Para tanto, necessário as equipes comerciais dos Clientes e da C24h iniciarem tratativas para aditamento contratual, visando atender as imposições legais, a recomendar novos ajustes operacionais e adequação financeira do contrato e demais contingências.
IV
A terceirização do atendimento não afasta, por si só, os deveres regulatórios atribuídos ao fornecedor, caso aplicável. A execução das adaptações deve respeitar o objeto contratual, os recursos disponibilizados e a repartição de atribuições.
A ampliação de horários, novas funcionalidades ou mudanças de capacidade podem exigir negociação de aditivos contratuais e ajustes econômicos, tecnológicos e administrativos, repita-se, razão desta circular orientativa.
V
Estes quesitos são essenciais para verificação de possível enquadramento.
VI
| Etapa | Medida | Evidência |
|---|---|---|
| 1. Enquadrar | Mapear clientes, produtos, canais e regras de cada regulador. | Matriz de aplicabilidade assinada. |
| 2. Diagnosticar | Auditar jornada real do consumidor, horários, URA, bots e filas. | Relatório de lacunas e testes. |
| 3. Corrigir | Ajustar escala, CRM, callback, cancelamento e backoffice. | Logs, fluxogramas e homologações. |
| 4. Contratualizar | Aditivar SLAs, custos, competências e proteção de dados. | Aditivos e matriz RACI. |
| 5. Monitorar | Testes recorrentes e indicadores com plano de correção. | Dashboard, atas e trilhas de auditoria. |
VII
Por fim, recomendamos avaliação formal do enquadramento por parte do departamento jurídico ou assessoria especializada do cliente, acompanhada da indicação das normas setoriais pertinentes. Isso permitirá uma apuração mais detida e eventuais exigibilidades.
Permanecemos à disposição para avaliar conjuntamente os impactos operacionais e contratuais da regulamentação, visando à continuidade, eficiência e conformidade dos serviços.
Rio de Janeiro, 3 de novembro de 2026.
Central 24 Horas
Departamento Jurídico / Gestão de Contratos