As denominações dos indicadores variam muito em função de quem os monitora e dos objetos de monitoramento, mas seguramente todos estão relacionados ao Gerenciamento dos Riscos de uma organização, departamento ou operação. Esses riscos podem ser de ordem técnica, financeira, operacional, regulatória, socioeconômica, política, etc. Como vemos, há tantos indicadores possíveis que corremos o risco de não fazermos outra coisa se não coletar dados e mais dados. Por isso é essencial que saibamos quais indicadores são os mais críticos (key), os mais importantes, para o sucesso de nosso negócio.

Além da decisão do que monitorar, precisamos estar atentos à qualidade da informação. Nem muita informação, nem pouca. Informação demais atrapalha quase tanto quanto nenhuma informação. Outro critério a se levar em conta na definição dos indicadores críticos e na escolha de sua ferramenta de monitoração, é a necessidade do tempo de reação. A informação precisa estar disponível na hora certa para que não percamos o tempo de reação. Nem cedo demais, nem tarde demais.

Boas práticas na gestão de Indicadores Críticos de Negócio

Podemos definir as etapas de monitoramento dos indicadores críticos nos 5 processos a seguir:

1. 1. Decidir o que monitorar. Conheça as vulnerabilidades de sua operação e no impacto que elas causarão ao Negócio em caso de falhas. Leve em consideração as seguintes perguntas: Conhecemos as principais ameaças à nossa organização, departamento, operação, projeto, etc.? Entendemos o impacto para o Negócio em caso de não atingimento das metas estabelecidas? Por fim defina tais indicadores críticos, organize-os hierarquicamente, estabeleça limites de aviso e alarme (thresholds) e a frequência e forma de monitoração. Não se limite aos indicadores de TI, mas expanda o conceito a todos que são importantes para o seu Negócio.
2. 2. Coletar os dados. Decida por uma ferramenta de monitoramento que trabalhe por você, e não o contrário. Essa ferramenta precisa ser de fácil configuração e uso, que tenha múltiplos campos de aplicação (não somente TI, mas pense no sucesso do seu Negócio), que seja padronizada e ao mesmo tempo facilmente parametrizável e customizável, que forneça inúmeras formas de comunicação proativa e automatizada, e que caiba no seu orçamento. E lembre-se: software grátis não significa custo zero. Saiba quantificar custo com aquisição de software, custo de mão-de- obra especializada, custo com crescimento futuro, suporte e garantia de atualizações e aperfeiçoamentos técnicos.
3. 3. Analisar os dados. Os dados coletados precisam ser transformados em informações úteis para tomadas de decisão. Sua ferramenta de monitoramento deve prover mecanismos de análise que possam combinar indicadores, trabalhar com tecnologias e processos diversos, incluir análise de processos de negócio e monitorar a experiência do seu cliente, seja interno ou externo. Invista tempo na fase de planejamento e decida por uma ferramenta que faça o trabalho duro de forma eficiente, robusta e limpa. E se preciso for, que você tenha facilidade na manutenção e replanejamento de seus indicadores.

4. 4. Apresentar a informação. Hoje em dia começamos uma tarefa no notebook e a terminamos no celular, em casa. Seu escritório anda na sua mochila, ou no seu bolso. Queremos diversidade e qualidade dos serviços, mas com segurança. E além de tudo a interface tem que ser amigável, fácil e objetiva. Pode isso tudo? Pode! A informação adequada precisa estar disponível no tempo certo para as pessoas certas, de forma acessível e diversificada. Na sala de reunião, no metrô, no fim de semana... Por que não?
5. 5. Agir. Precisamos da informação em tempo real para (re)agir rapidamente. Se a sua operação apresenta alto grau de importância para o sucesso do seu empreendimento e tenha alto grau de urgência, a reação a um imprevisto precisa ser tão rápida quanto sua detecção. Agir rápido significa ter acesso à informação, aos dados históricos, entender o comportamento usual de determinado processo e, acima de tudo, conhecer o seu Negócio.

Quanto mais maduro estiver o seu processo, mais rápida e mais automatizada será a manutenção deste. Sua ferramenta de monitoramento deve, além de identificar o problema, prover funcionalidades para ajuda-lo na solução. Gatilhos automatizados devem ser configurados para iniciar processos de soluções alternativas (workarounds), com o intuito de solucionar o problema temporariamente ou definitivamente. Tudo isso para que o seu Negócio tenha continuidade, tenha resiliência e seja menos vulnerável a fatores imprevistos. O ciclo acima se repete indefinidamente e quanto mais ciclos, análises e planejamento, mais maduro e eficiente se torna o processo.

Sistemas precisam estar 24x7 disponíveis… Mas as pessoas não estão

Se seus indicadores críticos, melhor dizendo, se o seu Negócio, Operação ou Estratégia precisam de continuidade e de reações rápidas, você certamente precisará de uma ferramenta de monitoramento em tempo real. Ainda que o seu processo crítico seja de alta disponibilidade (24 horas, 7 dias por semana), sabemos que as pessoas que o suportam não o são. Quantas vezes já vimos problemas serem negligenciados por falta de um monitoramento adequado de determinado processo? E esses problemas afetam outros processos, que afetam outros, até que chegam na atividade fim de sua empresa, até que atingem os seus clientes... Não estamos nos limitando a softwares e hardwares num ambiente computacional, mas sim falando em sistemas como um conjunto de processos, ferramentas e pessoas.

Sistemas que precisam atender Níveis de Acordo de Serviço (ou SLA, do inglês Service Level Agreement) previamente acordados com seus clientes internos e externos. Disponibilizar mão-de- obra especializada durante todo o tempo é caro e nem sempre resolve o problema. Por isso a Central 24 Horas acredita na eficiência, e ao mesmo tempo simplicidade, da solução PRTG da fabricante alemã Paessler como sendo a solução ideal para qualquer tipo de negócio, do pequeno ao grande. O PRTG possibilita a monitoração de diversos ativos e tecnologias distintas, bem como integra processos de negócio, websites, banco de dados, indicadores financeiros, máquinas, sensores, etc. Qualquer que seja o seu KPI, o seu indicador financeiro, operacional ou estratégico, o PRTG coleta informações, organiza e apresenta de diversas formas.

Evolução do monitoramento

Não é de hoje que existem ferramentas de monitoramento automatizadas. O próprio PRTG já existe desde 2008, e desde suas primeiras versões adota critérios como facilidade de instalação e implementação, estabilidade e robustez, parametrização e interfaces amigáveis e – por que não? – bonitas. Enfim, uma ferramenta completa (all-in- one), compatível com o seu orçamento e que cresce junto com sua necessidade.

Em termos de monitoramento automatizado, o início começou monitorando-se hardwares individualizados. Era um olhar mais detalhado dos parâmetros que faziam aquele hardware funcionar.

Ou deixar de funcionar. Falamos em monitorar um servidor, um switch, um roteador, etc.

A evolução veio com a inclusão de ambientes virtualizados. Não mais um equipamento, mas um grupo deles. Clusters inteiros. Mas ainda assim focando em hardware e nos seus inúmeros parâmetros que tiram o sono de técnicos e engenheiros. A terceira onda veio com o monitoramento de serviços na nuvem (cloud computing) e de integrações sistêmicas, principalmente. Integração global, não mais processos isolados.

Internet da Coisas. E dos processos, dos serviços, da eficiência...

Vivemos atualmente a quarta onda, ou o Monitoramento 4.0. Estamos monitorando... tudo! Máquinas de café, fazendas de camarão, emergência hospitalar, ativos de telecomunicações, alarmes de residência, preços de commodities, a presença do chefe... É a Internet das Coisas, ou IoT (Internet of Things). O objetivo, em grande parte, se resume em usar o monitoramento e a Internet cada vez mais, e cada vez melhor, para alavancar a prestação dos serviços e produtos de sua empresa. Se você não o fizer, seu concorrente o fará.

Uma das aplicabilidades do monitoramento das coisas é permitir que se conheça o comportamento de determinados ativos, ou melhor, de determinadas “coisas”. Podemos elencar vários benefícios, mas destacamos principalmente a substituição de manutenções corretivas (também conhecidas por “apagar incêndios”) e preventivas (periódicas, de acordo com cronograma) por manutenções preditivas.

Manutenções preditivas são baseadas em monitoramento extensivo dos principais parâmetros do equipamento, e com isso é possível avisar quando sua operação se afastar do ponto ótimo de desempenho, predizendo uma iminente falha. Também destacamos a redução de custo, pois é possível estender ao máximo a vida útil do equipamento sem comprometer sua funcionalidade. Por último, mas não menos importante, é possível minimizar interrupções não programadas, onde algo deixa de funcionar e se perde tempo precioso no reparo, afetando seus processos internos e possivelmente a satisfação de seus clientes.

Esse conceito de manutenção preditiva também se aplica a processos e a praticamente qualquer coisa. Imaginemos que uma clínica de exames médicos queira melhorar o atendimento de seus clientes reduzindo o tempo de fila de espera. Além de monitorar a fila de espera através de senhas eletrônicas, também são monitorados os clientes em triagem, os que estão em atendimento e a ocupação das salas de exames. Esses parâmetros, aliados a outros parâmetros conhecidos, geram indicadores (KPIs) importantes para medir o tempo de espera, a qualidade geral do serviço prestado e, consequentemente, a satisfação dos clientes. Monitorando de perto e em tempo real, é possível reagir rapidamente a desvios no desempenho esperado.

Não podemos falar em monitoramento sem mencionar o BI (Business Intelligence). Fundamentalmente a diferença entre BI e monitoramento em tempo real, como é o caso do PRTG, é o tempo de reação necessário. O BI coleta informações transacionais e as agrega de acordo com dimensões interessantes para sua análise, como por exemplo: data/hora, geografia, cliente, produto, receitas, despesas, etc.

Dessa forma, e através de um processo um tanto criterioso de montagem de bancos de dados (datawarehouses), é possível criar relatórios ad hoc e cockpits customizados, cruzando informações dentre as diferentes dimensões e gerar subsídio para tomadas de decisões estratégicas a médio e longo prazo. Convém ressaltar que o BI trabalha com grandes quantidades de dados históricos (D-1 ou mais, isto é, 1 dia de atraso ou mais), e isso aumenta o tempo de reação, em caso de desvios do desempenho do seu negócio, para alguns dias ou semanas. O PRTG tem outra finalidade: reação a curto e curtíssimo prazo. Trabalha com dados brutos, métricas claras e simples. Além de tudo permite a visualização dos indicadores de diversas formas, com mais ou menos detalhes, em tabelas, listas, gráficos ou customizados em cockpits (também chamados de dashboards ou mapas), podendo estes cockpits serem integrados ao website de sua empresa e vice-versa.

Se não está em papel, o PRTG monitora

Seja o seu negócio uma loja virtual ou uma fábrica, um restaurante ou um hospital, ou ainda uma grande empresa de Telecom, não há como negar que a Tecnologia da Informação é essencial para o universo corporativo. Se não é atividade fim da sua organização, com certeza é meio para se chegar a ela.

No PRTG os indicadores críticos são monitorados através de sensores de diversos tipos. São mais de 250 tipos, incluindo sensores de servidores, ambientes virtualizados, bancos de dados, processos de negócios, sensores de temperatura e umidade, chamadas telefônicas, loja virtual, processos de negócio, etc. O PRTG pode ainda ser integrado a um CLP (controlador lógico programável, ou PLC em inglês), a sistemas supervisórios (SCADA, por exemplo) ou qualquer sistema que fale protocolos de comunicação de gerenciamento de dispositivos IP (SNMP). Com isso é possível monitorar sistemas de automação predial e industrial, como por exemplo: sistemas de iluminação, segurança patrimonial, CFTV, geradores e no-breaks, condicionadores de ar, níveis de combustível, níveis de jackpot em um cassino, etc. Se a informação existe no mundo digital, o PRTG monitora.

Visualização instantânea em Cockpits

A grande flexibilidade do PRTG permite que o usuário escolha o nível de detalhamento da informação. Você pode acessar a informação mais granular visualizando-a em gráficos em tempo real, dados históricos de dias, meses e até anos. Mas também pode optar por visualizar apenas as informações mais importantes, em objetos gráficos de excelente apelo visual, combinados em cockpits (também conhecido como dashboards ou mapas). O cockpit funciona como um painel de controle acessível através de uma simples URL (via HTTP ou HTTPS - conexão SSL segura) através de seu navegador de Internet. Esses cockpits podem ser disponibilizados em NOCs (Network Operations Center), integrados a webpages, visualizados em smart-TVs ou simplesmente no browser do seu notebook ou celular.

O PRTG também conta com aplicativos móveis para iOS, Android e smart-watches (Apple, Samsung, etc.), no qual você pode visualizar qualquer componente do seu ambiente monitorado. Através do aplicativo, também é possível receber notificações PUSH e estar sempre alerta sobre eventuais problemas e vulnerabilidades. 24x7!

Conclusão

Em toda organização é importante controle e informação para permitir que ela cresça com solidez e resiliência, mas sem engessa-la. O controle não pode se transformar em empecilho para a rápida tomada de decisão. A dose de informação tem que ser adequada, rápida e fácil. Nem muito, nem pouco. Nem cedo demais, nem tarde demais.

A proposta de monitoramento que a Central 24 Horas faz é sobre enfatizar a importância do foco no seu Negócio, no seu core business. Por isso nesse artigo inicial falamos bastante no que é crítico e urgente para a continuidade de suas operações e para o sucesso de sua organização. Nos próximos artigos trataremos mais a respeito de como identificar indicadores críticos e como aplica-los no PRTG. Também apresentaremos funcionalidades do PRTG de cair o queixo!

Para conhecer mais a respeito de nossa experiência e soluções em monitoramento, visite: Gestão de Indicadores Críticos (PRTG)

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Gustavo Albuquerque

Paessler Certified Sales Professional
Paessler Certified Monitoring Expert